4月3日-5日清明节假日期间，12345市民服务热线共为民服务9.37万件，较去年同期增长12.22%，日均为民服务3.12万件。其中受理6.78万件(直办4.08万件，转办2.7万件)，外呼电话2.59万件。受理省级热线1.52万件，较去年同期增长33.41％；受理外地号码来电1.3万件，较去年同期增长9.24％。同时，热线共向250.6万外地来济人员发送热线落地短信，收到市民感谢来电（来信、短信)152件。

　　一、市民反映的主要诉求

　　（一）交通秩序2589件，约占5.08%。一是部分路段存在机动车乱停乱放问题（1089件），如历城区凤华路龙湖春江郦城小区门口、市中区北康路唐人中心小区门口、天桥区凤凰山路整条道路等。二是部分路段拥堵严重、因车辆乱停放导致交通堵塞问题（426件），如市中区柏融路南延道路、历城区经十路与凤鸣路交叉路口、槐荫区齐鲁大道向南至西客站路段等。

　　（二）工商消费维权2194件，约占4.31%。一是生活服务类消费问题（1495件），如市民反映网上预订酒店，到店后发现酒店实际与宣传不符要求协调退费等。二是餐饮及商超消费问题（697件），如市民反映购买的食品存在变质、超出保质期等情况。

　　（三）市容环境1779件，约占3.49%。一是反映部分工地存在施工扰民问题（298件），如天桥区北园大街与历黄路交叉口北侧、历城区中科院北侧庄科片区、槐荫区党杨路腊山南苑2区西侧等处工地。二是反映部分路段存在占道经营问题（165件），如章丘区明水街道利民公寓北侧、槐荫区幸福街泉城花园小区南门、历下区山大南路尚文轩小区路口等。

　　（四）清明祭扫129件，约占0.26%。一是咨询墓地开放时间、如何预约祭扫、能否烧纸祭拜及网上祭扫等问题（75件），热线受理人员均按照知识库予以详细解答。二是建议对公墓环境、设施加强管理维护（36件），如市民反映：市中区玉函山公墓停车场出入不便，建议对停车场出入口进行完善；建议对历下区龙洞街道西蒋峪墓地加强管理维护；历城区港沟街道莲花山公墓内有附近居民开垦荒地种植蔬菜，要求予以制止等问题。

　　二、外地游客问题

　　清明节日期间，12345热线共受理外地号码来电1.3万件，较去年同期增长9.24％。

　　一是外地游客来电咨询济南地铁票价、景区是否开放、车辆是否限行等问题。如张女士咨询济南地铁票价，青岛李女士咨询山东省科技馆清明节期间是否闭馆，颜先生咨询外地车辆是否限行等问题，热线受理人员均给予热情详细解答，外地游客表示感谢。

　　二是外地游客来电寻求帮助。如郑先生拨打热线求助：4月4日下午，自己的手机在槐荫区张庄路森林公园内丢失，希望帮助寻找。热线第一时间联系市园林和林业绿化局落实处理。经反馈，景区工作人员已及时找到手机并归还来电人，来电人对热线及景区工作人员表示感谢。

　　三是部分外地来济人员对我市城市建设、交通秩序、景区管理等方面提出意见建议。如刘先生来电反映：希望在历下区大明湖、黑虎泉、趵突泉等景点附近增设一些停车位，方便外地来济游客停放车辆。热线在对外地游客关心关注我市城市建设表示感谢的同时，均第一时间转相关部门落实处理。

　　清明节日期间，12345热线通过中国移动、中国联通和中国电信等通信运营商共向外地来济人员发送热线落地短信250.6万条，在宣传美丽泉城的同时，为来济人员诉求表达提供了有效渠道，体现了城市的温度。