2020年，是济南加速崛起、走在前列的关键之年。

　　关键之年，要打好关键之仗。作为民生服务和保障企业，济南港华燃气有限公司将以2019年度党风政风行风正风肃纪民主评议市属服务行业（第一类）第一名、济南市2019年创新发展突出贡献企业等殊荣为激励，继续围绕做好“大”“强”“美”“富”“通”五篇文章，铭记“共创最具服务力的一流清洁能源运营商”的企业愿景，找准定位、趁势而为，攻坚克难、加快发展，谋划2020年服务民生工作，从十个方面聚焦发力全面提升，进一步擦亮“泉心火焰”企业文化品牌。

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　　创新服务机制，提升服务管理体系建设

　　济南港华围绕“更短客户距离 更优解决方案”服务理念，全面提升服务管理体系建设，提升创新能力、服务能力。建立优质服务管理委员会，优化服务组织架构，修订关键服务管理制度及奖罚机制，做到服务问题日清、月结、定时通报。

　　打造契合客户需求的服务保障和客户支持系统，营造优质服务文化；完善客户倾听机制，建立多层次的客户满意和客户契合评价体系，建立客户投诉分类分级管理体系和升级机制，提升企业服务标准。

　　打造“智慧燃气”，建设国内一流智慧化平台

　　围绕新一轮战略目标，济南港华结合客户和业务发展需求，打造服务便捷、高效响应、协同共享、更加安全的“智慧燃气”体系，建设国内一流的智慧化平台，树燃气行业智慧化标杆。

　　构建信息化“621”体系，即提升客户服务能力、投资规划能力、市场拓展能力、项目管理能力、资源管理能力、安全保障能力六大能力，巩固决策支持体系、信息协同体系两大体系，搭建一个智慧云平台。

　　提速“获得用气”，营商环境再优化再提升

　　围绕营商环境优化攻坚行动，济南港华将进一步压缩燃气报装时限、优化流程、完善服务，使“获得用气”服务提速增效。

　　结合客户服务智慧平台，在“一次办成”“一次办好”“零跑腿”基础上，推出业务“全网办、全程办、一键通达”全新体验，推出“三减三优”（即“减时间、减材料、减费用”，“优流程、优服务、优协作”）具体举措，实现“三个一”（即“一次进场、一次施工、一次通气”）、“四同时”（即“同时受理、同时签约、同时设计、同时施工”）报装开通服务，持续优化营商环境。

　　征集社会力量，实现安全人人讲人人管

　　围绕提升服务质量精细化水平，济南港华在经营范围内征集并发展燃气义务宣传员、安全员、监督员、体验员等，以点带面形成网格化宣传及监督管理，拓宽意见收集渠道。

　　由公司高管带队对新开发用户进行一次100%回访活动，认真倾听客户反馈，同时对供气、安装、维修、安检等燃气服务项目征集意见建议，并快速有效整改，改善服务质量，提升并统一服务品质标准。

　　泉心、贴心、用心，推出个性定制燃气服务

　　针对民用客户、工商企业客户的不同需求，济南港华将推出燃气安检、安装及综合能源开发和利用定制行动，提升综合服务水平。

　　根据不同性质特点和需求，把握重点人群，突破惯性做法，创新服务手段，为客户提供个性化定制服务。对有改管或装修房屋需求的客户，上门设计并与客户确定天然气表具、管道、燃气具等最佳安装位置，最大限度兼顾客户用气安全及美观需求，提升济南港华服务水平，树立“泉心火焰”服务品牌。

　　强互动、树品牌，举办首届服务文化节

　　围绕企业文化建设，济南港华将举办第一届服务文化节，期间将开展30万粉丝增粉活动、粉丝节活动、泉味厨神活动、能工巧匠活动、内部技术比武、劳动竞赛等一系列活动，借助活动的趣味性及互动性，增加与客户互动及员工凝聚力，培育工匠精神，提高全员服务意识，进一步实现零距离服务，树立服务品牌，提升企业形象。

　　强化安全保障，举办首届安全文化节

　　围绕安全保障工作，济南港华2020年将继续加大安全稽查工作力度及安全生产培训力度，做好安全生产风险分级管控与隐患排查治理双重预防机制建设，保障客户室内燃气安全设施的安全性、可靠性。

　　举办第一届安全文化节，期间开展公司级消防安全知识竞赛以及安全演练，进一步提高灾害避险和自救互救能力，不断提升应对突发事件的处置能力。

　　发力融媒宣传，讲好济南港华品牌故事

　　济南港华将打造融媒宣传阵地，全方位加大对内、对外宣传力度，采取多种渠道，重点聚焦党委政府、民用客户、商业客户、社会、员工等五端需求进行有效宣传，加强济南港华“泉心火焰”服务品牌建设及推广，积极宣传党风行风建设整改进度、工作成效、燃气安全常识和服务新举措等，以“全员化、全程化、全域化”的“三全”原则使企业文化迅速落地，实现客户对企业文化和服务品牌从了解到支持的转变，同时提高企业自身凝聚力和向心力。

　　开展“五进”行动，零距离了解客户需求

　　为客户提供零距离、心贴心燃气服务，继续有针对性地开展形式多样的进社区、进校园、进企业、进协会、进医院“五进”行动，牢固树立“更短客户距离 更优解决方案”服务理念，零距离了解客户燃气服务需求，并以客户满意为导向，查找不足、补齐短板，建立济南港华同客户“双向感知”的桥梁。

　　专业、专注、专家，全力推进燃气管家模式

　　济南港华将全力推进燃气管家模式，科学合理调配服务资源，高效便捷解决客户难题。通过密切关系、拉近距离，提升客户服务体验，增加客户对济南港华服务管理工作的参与感，不断提升服务品质、规范服务行为、增加服务内容，为客户提供专业、专注、专家的“一站式管家级”燃气服务。