济南，是中华文明的重要发祥地之一，是国家公布的首批历史文化名城。中国最古老的石塔——隋代柳埠四门塔、被誉为“海内第一名塑”的灵岩寺，均在这片土地上默默伫立千年。济南，诞生了许多中国历史上的著名人物：名君大舜、神医扁鹊、名将秦琼、名相房玄龄……著名诗人李白、杜甫、黄庭坚，词人李清照、辛弃疾，著名小说家刘鹗，近代文豪老舍等都曾在济南生活工作游历，故有“海右此亭古、济南名士多”之佳誉。 

　　济南，不仅人杰辈出，更有天赋地灵，风景秀丽，泉水众多，城内72名泉争涌，尤以趵突泉、黑虎泉、珍珠泉、五龙潭四大泉群久负盛名，自古享有“家家泉水、户户垂柳”之誉。千佛山峰峦秀丽，守护南界；大明湖润物无声，滋润北城。而“四面荷花三面柳，一城山色半城湖”也成为济南的独特风光。 

　　济南，在4000多年的历史长河里，留下诸多古老建筑、千年大树、特色名吃、名家桥段、奇人轶事、隽永典故。 

　　济南，值得去追本溯源，值得去重走一遍，值得去再书画卷。即日起，大众网济南站推出人文地理类新闻栏目——《城·事》，在现实中勾勒济南背影，在往事中讲述济南印象，在历史、现在、未来的穿越交错之间，记录济南，爱上济南。 

1996年6月21日“小白热线”成立照片

白维营工作现场之管道抢修1998年

 白维营维修热线

1998年小白热线接听组

小白热线

济南水务规范的服务

　　文/片 大众网记者 张娜

　　“您好！这里是‘小白热线’，请问有什么可以帮您？”6月20日，济南水务集团客服大厅内，一位接线员甜美柔和的声音响起，倾听着电话另一端市民的疑问和需求。从1996年6月21日开通至今，这条曾经在全国首个提供24小时供水服务、推动了全省服务行业作风转变的供水热线，20年来已为济南市民解决了上百万件供水问题。

　　“小白热线”的名字怎么来的？背后有怎样的故事？20日，大众网记者专访“小白热线”创始人白维营。

　　最初：

　　曾被称为“水衙门”，却被一条热线刷三观

　　今年60岁的白维营已经于2012年退休，在供水行业奋斗了一辈子的他，如今偶尔出现在济南水务集团的一些重要活动和场合中，给大家讲讲热线的经验和故事，新人们看到这位老前辈，十分敬重。

　　到今年6月份，“小白热线”正好成立20周年。白维营讲起这20年的变迁，颇为感慨。

　　上世纪90年代，整个中国社会处于巨大变革中，与百姓生活息息相关的城市公用事业服务意识尚未觉醒，自来水公司被称为“水衙门”“水龙王”，曾一度是市民“离不开又惹不起”的垄断行业。

　　“门难进、事难办，在那个时候表现最为突出。”白维营回忆，“老百姓报修后等个一年半载很正常。维修的去了以后不用张口要，对方就主动送烟送酒，修好了还感激不已。”白维营颇为无奈地说，那时候整个社会就是这个样子，没人监督，自然不作为。那时候，济南城区不少地方都用不上自来水，有的年岁久、跑冒滴漏严重的小区，居民只能去附近接水或者半夜起来挑灯接水。

　　在1998年3月10日刊出的《中国建设报》中，曾提到在“小白热线”开通前，济南市民通过市长公开电话反映的一半问题都是涉水问题，可见用水难给市民带来的困扰。

　　当时济南水务集团的前身、济南市自来水公司的领导层已经意识到这个问题，适逢1996年济南市全面推行承诺服务，于是经过探索和研究，公司于6月21日开通了以省级优秀共产党员、省级劳模白维营名字命名的供水服务热线——白维营供水维修服务热线，旨在让市民享受到劳模式的供水服务。

　　当时，有人用“横空出世”来形容“小白热线”的出现。“全国首家24小时供水服务热线、劳模效应、公开承诺，这些点联系在一起，确实很吸引眼球，但是最主要还是我们主动作为的态度、抢修及时的行动以及热情周到的服务让市民真切地看到了转变、得到了实惠。”济南水务集团党委书记、董事长姜海英回忆。

　　变革：

　　一部电话、一辆“黑老鸹”，他们的承诺很算数

　　白维营1976年工作，直到“小白热线”成立之前，白维营仍然是满大街跑的那个最勤快的水管维修工。

　　1996年，“小白热线”成立。4名客服人员、一部红色老式电话、几个记录本、一辆俗称“黑老鸹”的摩托车，就是这条热线的全部家当。

　　热线成立之初，就做出了这样的承诺：管道维修12至72小时内解决。当天接到投诉电话，当天派发工单、调度作业。为了这个承诺，时任管线处副处长的白维营，带领着小白热线的工作人员，没白没黑地开始了他们24小时的工作。

　　那时候，每年的除夕之夜，大街上能看到的人，除了110巡查人员，再就是“小白热线”的抢修队伍了。

　　“刚开始，老百姓不认可我们。渐渐地，他们遇到供水问题，就愿意拨打热线了。”白维营说。

　　到1998年1月底，“小白热线”共接听投诉电话17304次，转接率和处结率都达到百分之百，并收获了1000多封表扬信和50多面锦旗。这些今日听之令人咂舌的数据，佐证了当年济南市民对“小白热线”的认可。

　　“小白热线”像一股龙卷风，在济南街头巷尾彻底火了。

　　在“小白热线”工作了19年的金智炜回忆：“当时我们班组20多人被邀请到北京参加过《正大综艺》，平日里来指导工作的领导和交流学习的同行也特别多，有段时间几乎天天都有。”此外，当时还形成过报告文学《人民在上——济南市自来水公司“小白热线”启示录》，中央电视台拍过上下两集电视剧《小白热线》。

　　1998年5月，山东省建委组织“小白热线”事迹报告团，在青岛、日照、德州等9个地市作了巡回报告，听众达到8000多人次。各地以报告会为契机，迅速掀起“学先进、找差距、比贡献”的热潮，短时间内就把“劳模效应”“典型效应”转化为“行业效应”和“系统效应”，陆续推出供水热线、供气热线和其他各类服务热线。

　　重诺：

　　曾被名人和记者考验 为老百姓服务更不含糊

　　2010年以后，“小白热线”电话号码更改为82612319。虽然20年来“小白热线”的服务号码几度变迁，但很多市民对第一个号码2014410印象深刻：最后四位数“4410”，谐音“事事要灵”。这个故意选择的电话号码，其实也暗含着济南供水人的服务承诺和美好希望。

　　那么真的“事事”都“灵”吗？当年有媒体报道过一个“小白热线”巧遇名人的故事：中央电视台记者来济南采访享誉全国的先进典型张海迪，发现张海迪家水管漏水，便灵机一动要“考考”“小白热线”。他们让张海迪拨打“小白热线”报修，并叮嘱张海迪只告知地址不报姓名。尔后，记者便撤离了现场。张海迪打完电话15分钟后，“小白热线”的维修人员循址而至，检查供水管线，更换水管配件，整整忙了一个下午。”

　　“小白热线”不仅对名人“灵”，对普通百姓也“灵”。

　　曾任“小白热线”抢修队队长的焦军给记者讲述了这样一个故事：有一天中午，家住枫林街的两位70多岁的老人，拿着水费单推开了“小白热线”值班室的门：“俺老两口一个月的退休金才400来块钱，这个月的水费就800多块，这日子还有法过吗？”两口人用水，一个月最多十几块，如果水表不出问题，定是表内管线漏水。于是焦军马上带人赶到了老人的住处，一查果然是表内管线漏水。按理，这事应该找房产部门解决，可晚修一天，就白白浪费80吨水，于是抢修队员二话没说就动手干了起来。水管埋在狭小的厨房地下，抢修队员一件件搬出灶具、锅碗和杂物，刨挖地面，铺换新管，整整忙活了8个小时。出门前，老人紧紧握着焦军的手：“我不该错怪你们。”

　　新貌：

　　“小白”无关男女 热线背后是一群供水人

　　采访中，白维营说了一个笑话：“很多市民一直以为小白是个女同志，他们看到真正的白维营时，往往吓一跳。”

　　从成立之初，“小白热线”便不只是一条热线，电话那头是调度室、抢修队、送水队等部门的高效协作；“小白”也不仅仅是白维营，他还是成百上千像白维营一样积极为群众排忧解难的供水人，这些供水人里，有男同志也有女同志。

　　如今，“一部电话4个人”的历史已经翻篇。

　　目前，以“小白热线”为依托，济南水务已经建成全国最大规模、功能最齐全的供水客户服务中心，拥有一流的呼叫中心和客服中心。其中呼叫中心热线坐席由原来1个扩容至16个，每天可接听电话2000多个，与市政府12345、市政公用局12319等热线联动，快速传递群众诉求，确保工单及时处结，2015年接听用户来电196123个，受理工单80950件，工单处结率完成100%，工单回访率100%，服务满意率99.97%。

　　如今的白维营已经离岗，但是“小白”精神已全面延伸，从电话热线，到网站媒体，再到微信微博，济南水务架构起一张从单线到多线、从平面到立体、从被动到主动的立体服务平台，确保所有供水服务第一时间传递。

　　20年，在历史长河中不过弹指一瞬间，而对济南供水事业发来说，则是一段艰辛的爬坡登顶之路——供水服务面积从160平方公里到现在的500平方公里，供水管线从1200公里到3500公里，服务人口从150万到现在的320万。从20年前一部只闻其声的供水服务电话，发展到现在庞大的供水服务体系，“小白热线”，秉承着“替政府分忧 为百姓解难”的服务宗旨，已经深深融入济南老百姓生活中。