历下区人大代表、济南热力集团有限公司副总经理王思合

　　济南热力集团不断拓展“半小时服务圈”辐射范围

　　济南热力集团在国内首创“供暖管家”服务模式

　　济南热力集团确保在供热高峰期温暖热线24小时畅通，接通率达到100%

　　大众网济南1月16日讯（记者 宋立鹏）17日，历下区第十八届人民代表大会第二次会议召开。历下区人大代表、济南热力集团有限公司副总经理王思合在接受大众网记者采访时表示，该集团通过不断拓宽交费渠道、打造共享营业厅、推行供暖管家服务等，积极拓展“半小时服务圈”辐射范围，为居民提供贴心的供暖服务。

　　13家银行签订代收合作协议 电子发票让居民少跑腿

　　“热力集团每年都增加代收银行数量，依托各代收银行服务网点多、辐射范围广的优势，实现了供热辖区内交费全覆盖。”王思合介绍，为方便居民交纳采暖费，济南热力集团积极与各大银行展开合作。截止目前，已与济南市邮政局、兴业银行、中国银行、工商银行、建设银行、光大银行等13家大中型银行签订了代收合作协议。

　　同时，济南热力集团积极将采暖费收缴纳入当下方便快捷、使用范围广的交费渠道。2016年济南热力集团在原有山东公共缴费平台、财付通等网络交费平台的基础上，新增支付宝、微信等交费方式，方便用户足不出户，随时随地交纳采暖费。此外，通过每年10月中旬在用户交费较集中的客服大厅开展早8:00至晚8:00的延时收费活动，解决了许多上班族白天不方便办理交费、报停业务的难题。

　　2017年，济南热力集团积极响应国家税务总局号召，将过去纸质卷式发票全部更换为了电子发票，实现了居民在各类渠道交费后，都可以通过该公司官网或微信公众号自行查询、下载、打印电子发票。真正实现了让“数据多跑路，用户少跑腿”的服务原则。

　　打造水气热共享营业厅 拓展“半小时服务圈”辐射范围

　　近年来，济南热力集团不断加大营业厅建设力度，通过新建唐冶营业厅、济钢临时营业厅，满足了唐冶片区和济钢片区供热移交后当地用户咨询、交费、报停等各类服务需求；通过扩建朝山街营业厅，在二楼增设3个服务窗口，提高了营业厅业务受理能力，缩短了居民等待时间。

　　为搭建资源共享、互利互惠的水、气、热“一站式”服务平台，让用户“少跑腿、多办事”，2017年，济南热力集团与济南水务集团、济南港华燃气携手启动共享客户服务营业厅，让居民跑一趟就能解决三大民生事。对于某些暂不具备建设新营业厅，但居民服务需求旺盛的片区，济南热力集团还积极开展流动服务车进社区活动，通过现场办公满足居民各类服务需求。

　　目前，济南热力集团现有8个自有营业厅，分别是二环东路客服中心、朝山街营业厅、浆水泉营业厅、化纤厂路营业厅、正丰路营业厅、莲花山营业厅、唐冶营业厅、济钢营业厅；6个共享营业厅，分别是济南港华燃气历山路客户中心、燕山客户中心、甸柳客户中心，济南水务集团七里河新客服中心、文化西路营业厅、高新奥体营业厅。

　　首创供暖管家服务模式 走进300余个小区现场办公

　　“我公司自2015年开始全面推广供暖管家服务模式，从全公司挑选优秀的服务人员作为‘供暖管家’，与客户建立直接、长期的服务关系。”王思合介绍，济南热力集团在国内首创“供暖管家”服务模式，通过供暖管家为客户提供“一对一、点对点”的供热服务。供暖管家主要负责所辖区域各换热站运行管理、客户服务、工单处理、走访测温等工作，并根据居民的要求及时提供上门服务，成为客户在供热方面的服务总管和贴心人。

　　供暖管家每年发放带有供热常识及供热安全知识的供热明白纸40万余份，每年拨打居民电话20余万个，通过短信平台推送服务短信100余万条，上门走访15万余户。近年来，通过发放宣传材料，让居民了解供热常识，可以自己动手调节阀门、排除气堵、清洗过滤网等简单操作来解决部分暖气不热问题。

　　据了解，济南热力集团购置8辆流动服务车，在进社区服务活动中利用流动服务车的移动设备为居民提供交费、报停等各项业务办理。自每年8月份开始，每月至少开展两次进社区服务活动，采暖季期间每周组织一次，共组织“暖万家”进社区服务活动30余次，走进300余个小区，入户服务5000余户。

　　温暖热线接通率100% 打造“互联网+供热服务”服务平台

　　“针对供热初期、高寒期电话量多的情况，我公司对88812319服务热线进行了扩建，在原有24个席位的基础上，增加至48个热线座席，提升热线接通率。”王思合告诉记者，每年10月份开始至采暖季结束，济南热力集团采用话务外包方式，与现有话务员进行搭配接听热线电话。在供热初期、高寒期和遇突发故障时对88812319热线进行补充接听，确保在供热高峰期温暖热线24小时畅通，接通率达到100%。

　　2017年，济南热力集团通过开展“供热回头看”工作，将上个采暖季居民通过12345热线反映的问题全部进行回访，通过回访发现的不满意问题由各供热公司进行二次处理。2017年9月份，该公司对辖区内所有居民通过走访、电话回访、推送短信及微信的方式取得联系，收集居民的意见和建议，及时解决用热问题。

　　同时，济南热力集团还建设“互联网+供热服务”的综合网上服务平台。在开通在线客服的基础上，逐步增加了开户申请、报停、交费、打印电子发票、报修等功能，将客服营业厅能办理的业务均实现网络化，让居民足不出户通过网络平台能够办理各种供热业务。并升级呼叫系统，实现热线呼叫系统与收费系统的对接，增加一键报停功能，简化电话报停业务办理流程，更加高效的为居民提供服务。