大众网·海报新闻者 谢玮 通讯员 高咏梅

　　3月8日，济南市已经连续24天无新增新冠肺炎确诊病例了。疫情渐稳，经济社会运转逐步恢复。而在新冠肺炎疫情初现的那一个多月，化解济南市民的惶恐与担心，12345热线功不可没。

　　往年春节，热线很安静，但今年热线火了，不断“升温”甚至沸腾……升温的热线很暖心，给疫情防控“降了温”。济南刚刚出现第一例确诊病例，1月23日起，济南市疫情防控的主力军济南市卫健系统，与深受市民青睐信赖的热线电话12345携起手来，开设了疫情专家坐席和24小时公益服务心理援助平台。

　　“小区有没有消毒，防控措施是否到位？”

　　“儿子10岁，在家期间每天玩游戏，经常骂人、锁门，不与父母交流，希望能得到心理咨询师的帮助。”

　　“最近发热、咳嗽、难受，去医院就医害怕交叉感染怎么办？”

　　“每天看网上的信息，心情也跟着起起伏伏，还有各种谣言，不知道该信什么。”

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　　在济南市12345疫情专家坐席与心理援助热线，像这样的对话每天都会发生。

　　疫情专家坐席：第一时间为市民答疑释惑

　　2月5日，市民李女士突然发热、咳嗽、咽痛，又不敢出门，无奈之下拨打了12345疫情专家坐席，咨询应该怎么安全有效的应对？在线专家一边聆听着她的疑惑和诉求，一边安慰着“您别担心，如果14天内没有湖北等重点地区的旅行史、居住史、接触史出现了发热、咳嗽等，为了减少交叉感染，您可以充分利用正规医疗机构设置的互联网医院网上就医，如确实需要去就近的发热门诊就诊一定要戴好口罩等防护设施，不要乘坐公共交通工具。”听到电话那头的声音缓和下来，专家进一步解释，目前省市多家医院开通互联网医院发热咨询门诊并统一入口，只要您关注“健康济南共建共享”公众号，即可进入线上发热门诊，实时问诊咨询。

　　听了专家坐席的详细解答，李女士终于放下心来，“有了医疗专家驻守12345热线真是方便，不用出门就能第一时间听到党和政府的声音，一个电话就能找到专家咨询，非常时期还火速上线了互联网医院的发热门诊，感觉到心里真是非常踏实”。

　　一般普通问题由热线受理人员直接解答，专业性较强的疑难问题由专家坐席第一时间答疑解惑。随着来电量的增加，应市民要求，济南市卫健委又从多家医院调配了专业医生，增加了专家数量，公布了疫情专家坐席的值班表，市疾控中心专家、市一院专家、市三院专家、市四院专家、机关医院专家轮流在线解答市民疑问。

　　疫情高发的时候，从早上8点到晚上6点，在线专家们的接听耳机就一直就没摘下来，他们为市民耐心解答每个问题，一天下来，几乎顾不上喝一口水，午饭往往也是匆匆扒了两口就继续接听电话，每天接线市民咨询求决问题百余件。

　　12345心理援助热线：就像一缕阳光

　　前些天，济南市精神卫生中心心理科主任陈绪清十分忙碌，因为济南市卫生健康委依托12345热线，建立了济南市疫情防控期间的24小时公益服务心理援助平台，并选派具有心理咨询和心理危机干预经验的精神卫生、心理学专业人员，由市精神卫生中心统一组织安排，24小时值守济南市12345心理援助热线。陈绪清是其中之一。

　　“很多市民会把对病毒的恐惧、对未来的焦虑、对家人的担忧都倾诉给我们。只要我们保持通话，市民们就会觉得踏实些。”陈绪清告诉记者，“我们共派驻了3名经验丰富的心理咨询师”累计为近千人提供了电话心理咨询服务，平均每人次回复时间在40分钟左右，最长的一次通话进行了两个半小时。

　　“焦虑、恐慌、悲伤、担忧、愤怒是最常见的心理问题。” 陈绪清说，当人们面临未知且难以掌控的威胁时，就会出现一些应激心理反应，这很正常。“人们被负面情绪包围时，急需一缕阳光。这时，心理疏导尤为重要，将流落在迷茫无助世界的人拉回到希望的轨道。”

　　上万条疫情回复全力战“疫”

　　2月1日，居民林先生通过12345热线反映，家中刚出生的孩子需注射第二针乙肝疫苗，因疫情防控无法注射，来电求助。根据相关文件要求，济南市卫健委12345热线受理转办团队张鹏立即转办工单，相关处室与林先生所在区疾控中心联系，区疾控中心协调就近的社区卫生中心预防接种门诊，在做好防护的前提下，林先生带孩子进行了疫苗接种。

　　疫情发生后，市民的担忧、不解以及各类需求通过12345热线集中反映出来，转到济南市卫健委的办理工单剧增。平时济南市卫健委12345热线工单的受理量约为30~40件，1月16日后急剧增加，18日100件，23日500件，26日1000件，最多时达到1800件，是去年同期的几十倍！为此，济南市卫健委专门成立了12345热线受理转办团队，张鹏是其中的骨干。

　　张鹏告诉记者，他们6人6机全天候工作，恨不得自己长出“三头六臂”，系统75个承办单位和业务处室24小时待命，确保所有来件日结日清，真正实现了“事事有回音、件件有答复”的庄严承诺，解民众之忧，办民众之需。

　　1月23日至今，济南市卫健委热线办共受理12345转办工单1.1万件，服务过程和办理结果两项的市民满意率均达到100%。济南市卫健委也成为济南市第一家由市12345热线办直转委属单位试点单位。