编者按：

　　济南水务集团用专业、贴心的供水服务为泉城人民书写了温暖人心的“民生答卷”。近日，济南市通报了2022年度全市党风政风行风正风肃纪民主评议情况。济南水务集团在市属服务行业（第一类）中，以97.236的总分位居前列。济南水务集团坚持把全市党风政风行风正风肃纪民主评议工作作为检验供水服务水准的标尺，拿出“绣花针”般的功夫，聚焦民生，做优做足供水服务锦绣文章。为展现和总结水务事业发展经验，特推出《服务化春雨 润物细无声》系列报道，同时，前期济南水务做了大量民调工作，将针对泉城市民关心关注的用水问题，进行答疑解惑。

　　大众网·海报新闻记者 苑文飒 济南报道

　　济南水务集团在济南城投集团党委的坚强领导下，紧紧围绕济南市委、市政府决策部署，牢固树立“以人民为中心”发展思想，按照“一分钟也不影响老百姓用水”工作导向，坚持以评促改、以评促建，把开展党风政风行风正风肃纪民主评议作为回应群众期盼、优化供水服务、改进工作作风、提升企业管理的重要抓手，确保以更高站位、更宽视野、更大责任、更实作风，扎实推进供水事业高质量发展。

　　评议整改“实打实”——精准施策优质服务成效显著

　　评议不是目的，整改才是关键。济南水务集团始终将问题整改作为评议工作的重要抓手和突破口，贯穿供水服务的全过程，并将整改完成情况纳入月度服务专项考核。

　　根据市评议办反馈问题，制定了5项承诺整改事项，同时纳入年度精细化管理提升服务配档表，将整改问题细化为接水需求、工程施工、运营服务、工单处理、规范执行、公众交流六大类39个问题，明确风险评估、责任部门、整改措施、反馈频次和完成时限，定期调度，实施“销号”管理；坚持整改事项、整改过程、整改结果“三公开”，接受社会监督。开展专项检查，围绕二供改造、营销业务、文明施工、水质水压、服务态度等问题开展专项检查58次，发现并纠正问题32个。“小白热线”进行专题回访，对整改情况进行全面评价，群众对问题整改满意率达100%。

　　将群众满意作为第一标准。济南水务集团匠心打造规范、透明、高效的“1-2-3-4-5”客户服务管理体系，推行工单处理“五步工作法”，实现闭环管理；紧盯工单处理两个满意率，严格把控重要考核指标。“小白热线”全年服务过程满意率99.07%，结果满意率98.40%，工单处结率、处结及时率、回访率均为100%，12345市民服务热线承办考核99.965分，位居公共服务企业第一名。

　　营商环境提供“软实力”——培育民企发展沃土

　　济南水务集团用真心、诚心、贴心的服务，以水为媒，一路相伴，与企业构建起和谐的获得用水关系，受到企业用户的好评。“从2021年我们项目落地，开始有用水需求到挂表通水，水务集团时刻在线，主动上门，热情服务，办理流程是简化再简化，真正做到了精心管理、科学施工，使我们这两年切实感受到了济南市营商环境的贴心服务。”近日，济南比亚迪汽车有限公司将写有“心系企业，服务至上”和“科学管理精心组织，一流服务一流品质”的锦旗送到了济南水务集团，感谢水务集团对比亚迪新能源乘用车、济南弗迪电池建设项目接水工作所做的一系列细心、贴心、暖心的服务举措。

　　作为保障和改善基础民生领域的重要板块，按照《济南市优化营商环境条例》要求，济南水务集团深入贯彻市委、市政府优化营商环境各项工作部署，以提升为民为企服务效能为出发点和落脚点，“刀刃向内”持续优化供水营商新环境，建立具有济南特色的“654321”供水营商环境工作体系；推出利民惠企“三个一、十个办”工程，实现营商环境“全链通”；打造全国首个营商环境品牌——供水营商蒲公英，以高质量品牌效应推动营商环境高质量发展；通过数字赋能，深化“水电气暖信视”融合共享；首创“快速接水法”，最快一天便可为用户接水，刷新全国同行业新纪录。组建国内首支“供水营商环境体验官”队伍，为获得用水营商环境“把脉问诊”；“六零”服务累计为105家企业节省资金约424万元，全面提升供水营商环境服务效能。

　　数智赋能全民共享——“小白热线”老品牌焕发新活力

　　群众对供水服务感受最直接，最有发言权。济南水务集团广开言路、开门纳谏，邀请人大代表、政协委员、党代表等重点评议主体参加“1+N”供水开放日活动60余次，全方位介绍供水服务的历史文化；向各县、区委、办、局以及各省、市直机关邮寄亮点工作及意见征求表2400余封，广泛征集评议主体对济南水务的意见建议；小白志愿者服务队开展“线上＋线下”常态化走访，锻造新型服务团队，开展“直面问题、践行承诺”供水服务“五进”活动26次，征集意见建议500余条，开展“精准服务助力复工复产复学”活动，疫情期间对接学校325所、餐饮单位44家、企事业单位13家，做到服务“全覆盖”、问题“全处理”。

　　以“智慧水务 全民共享”为主线，打造“小白热线云服务平台”，构建自媒体与网络媒体“矩阵”，通过“小白”拉水事、“小白”微课堂、“小白”微讯栏目累计发布稿件486篇，同步推送停水信息，持续更新供水服务的最新动态；开通全国供水行业首个“视频客服”，形成热线接听、网络客服、视频客服、在线客服、抖音客服“五位一体”现代化服务模式，供水服务由“听得见”变为“看得见”；主动探索创新互联网+供水服务的新模式，采取迎进来，融进去的方式，主动邀请或加入管辖内的社区居委会、网格员、物业群、业主群等重点用户加入到微信群，转发供水信息10000余次，倾听意见建议200余条，解决涉水问题2000余件。

　　服务无止境，满意无终点。下一步，济南水务将践行“热线不振铃、润物细无声”服务理念，转变服务观念，树立“不停水就是最好的服务”服务目标。以评促改、以督促优，在服务态度好、服务手段多、服务效能高的基础上，向不停水、无来电、无工单和不打扰用户的“服务质量优”上要成效。全力打造新时代“既有温度，又有质量”的新“小白”，锤炼推广具有济南水务特色的“供水服务文化”，让“小白热线”永不过时、“小白”文化口口相传、“小白”品牌持续领跑全国同行。

　　供水服务小贴士：

　　1.为什么家中有时会出现水发蓝或者流出蓝色颗粒的现象？

　　发生此类现象主要是因为使用了“蓝泡泡”等洁厕宝，在马桶止回阀失灵或者未安装止回阀的情况下，当管网中有压力波动或者停水再来水时，蓝色水回流出现短暂卫生间水龙头水发蓝。而水中的蓝色颗粒是由于家中净水器滤芯泄漏，经蓝色水浸泡染色形成蓝色颗粒，在用户用水时随水流出。此类现象的原理是非常常见的虹吸现象，即在大气压作用下，因高度差产生的液体流动现象。因此，我们建议安装马桶止回阀并定期检查止回阀是否损坏，可有效防止水发蓝现象。

　　2.水垢的成分是什么，是如何形成的？

　　水垢是烧水时沉淀下来的化合物，主要成分是碳酸钙和碳酸镁，碳酸钙镁总量偏高，水质就偏硬。水垢的形成和水中钙、镁离子的浓度有直接的关系，人们通常所说的水的总硬度，指的是水中钙、镁离子的总浓度，其中包括暂时硬度和永久硬度。暂时硬度是指通过加热能以碳酸盐形式沉淀下来的钙、镁离子；永久硬度是指加热后不能沉淀下来的那部分钙、镁离子。所以，水中有水垢存在，说明水中含有一定量的矿物营养，并非杂质，是可以放心饮用的。

　　日常饮用水中，水的硬度只是评价水的矿物质中关于钙、镁浓度的一个指标，只要符合国家《生活饮用水卫生标准》（GB5749）规定的小于450mg/L，均可放心饮用。目前因供水水源差异，济南市各区域硬度大小分布不均匀，在230~350mg/L之间，均符合标准。