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城·事(118)济南有条“小白热线” 见证20年供水变迁

来源:大众网   作者:张娜   2016-06-20 16:26:00

“您好!这里是‘小白热线’,请问有什么可以帮您?”6月20日,济南水务集团客服大厅内,一位接线员甜美柔和的声音响起,倾听着电话另一端市民的疑问和需求。从1996年6月21日开通至今,这条曾经在全国首个提供24小时供水服务、推动了全省服务行业作风转变的供水热线,20年来已为济南市民解决了上百万件供水问题。“小白热线”的名字怎么来的?背后有怎样的故事?20日,大众网记者专访“小白热线”创始人白维营。

  编者按   

  济南,是中华文明的重要发祥地之一,是国家公布的首批历史文化名城。中国最古老的石塔——隋代柳埠四门塔、被誉为“海内第一名塑”的灵岩寺,均在这片土地上默默伫立千年。济南,诞生了许多中国历史上的著名人物:名君大舜、神医扁鹊、名将秦琼、名相房玄龄……著名诗人李白、杜甫、黄庭坚,词人李清照、辛弃疾,著名小说家刘鹗,近代文豪老舍等都曾在济南生活工作游历,故有“海右此亭古、济南名士多”之佳誉。 

  济南,不仅人杰辈出,更有天赋地灵,风景秀丽,泉水众多,城内72名泉争涌,尤以趵突泉、黑虎泉、珍珠泉、五龙潭四大泉群久负盛名,自古享有“家家泉水、户户垂柳”之誉。千佛山峰峦秀丽,守护南界;大明湖润物无声,滋润北城。而“四面荷花三面柳,一城山色半城湖”也成为济南的独特风光。 

  济南,在4000多年的历史长河里,留下诸多古老建筑、千年大树、特色名吃、名家桥段、奇人轶事、隽永典故。 

  济南,值得去追本溯源,值得去重走一遍,值得去再书画卷。即日起,大众网济南站推出人文地理类新闻栏目——《城·事》,在现实中勾勒济南背影,在往事中讲述济南印象,在历史、现在、未来的穿越交错之间,记录济南,爱上济南。 

1996年6月21日“小白热线”成立照片

白维营工作现场之管道抢修1998年

 白维营维修热线

1998年小白热线接听组

小白热线

济南水务规范的服务

  文/片 大众网记者 张娜

  “您好!这里是‘小白热线’,请问有什么可以帮您?”6月20日,济南水务集团客服大厅内,一位接线员甜美柔和的声音响起,倾听着电话另一端市民的疑问和需求。从1996年6月21日开通至今,这条曾经在全国首个提供24小时供水服务、推动了全省服务行业作风转变的供水热线,20年来已为济南市民解决了上百万件供水问题。

  “小白热线”的名字怎么来的?背后有怎样的故事?20日,大众网记者专访“小白热线”创始人白维营。

  最初:

  曾被称为“水衙门”,却被一条热线刷三观

  今年60岁的白维营已经于2012年退休,在供水行业奋斗了一辈子的他,如今偶尔出现在济南水务集团的一些重要活动和场合中,给大家讲讲热线的经验和故事,新人们看到这位老前辈,十分敬重。

  到今年6月份,“小白热线”正好成立20周年。白维营讲起这20年的变迁,颇为感慨。

  上世纪90年代,整个中国社会处于巨大变革中,与百姓生活息息相关的城市公用事业服务意识尚未觉醒,自来水公司被称为“水衙门”“水龙王”,曾一度是市民“离不开又惹不起”的垄断行业。

  “门难进、事难办,在那个时候表现最为突出。”白维营回忆,“老百姓报修后等个一年半载很正常。维修的去了以后不用张口要,对方就主动送烟送酒,修好了还感激不已。”白维营颇为无奈地说,那时候整个社会就是这个样子,没人监督,自然不作为。那时候,济南城区不少地方都用不上自来水,有的年岁久、跑冒滴漏严重的小区,居民只能去附近接水或者半夜起来挑灯接水。

  在1998年3月10日刊出的《中国建设报》中,曾提到在“小白热线”开通前,济南市民通过市长公开电话反映的一半问题都是涉水问题,可见用水难给市民带来的困扰。

  当时济南水务集团的前身、济南市自来水公司的领导层已经意识到这个问题,适逢1996年济南市全面推行承诺服务,于是经过探索和研究,公司于6月21日开通了以省级优秀共产党员、省级劳模白维营名字命名的供水服务热线——白维营供水维修服务热线,旨在让市民享受到劳模式的供水服务。

  当时,有人用“横空出世”来形容“小白热线”的出现。“全国首家24小时供水服务热线、劳模效应、公开承诺,这些点联系在一起,确实很吸引眼球,但是最主要还是我们主动作为的态度、抢修及时的行动以及热情周到的服务让市民真切地看到了转变、得到了实惠。”济南水务集团党委书记、董事长姜海英回忆。

  变革:

  一部电话、一辆“黑老鸹”,他们的承诺很算数

  白维营1976年工作,直到“小白热线”成立之前,白维营仍然是满大街跑的那个最勤快的水管维修工。

  1996年,“小白热线”成立。4名客服人员、一部红色老式电话、几个记录本、一辆俗称“黑老鸹”的摩托车,就是这条热线的全部家当。

  热线成立之初,就做出了这样的承诺:管道维修12至72小时内解决。当天接到投诉电话,当天派发工单、调度作业。为了这个承诺,时任管线处副处长的白维营,带领着小白热线的工作人员,没白没黑地开始了他们24小时的工作。

  那时候,每年的除夕之夜,大街上能看到的人,除了110巡查人员,再就是“小白热线”的抢修队伍了。

  “刚开始,老百姓不认可我们。渐渐地,他们遇到供水问题,就愿意拨打热线了。”白维营说。

  到1998年1月底,“小白热线”共接听投诉电话17304次,转接率和处结率都达到百分之百,并收获了1000多封表扬信和50多面锦旗。这些今日听之令人咂舌的数据,佐证了当年济南市民对“小白热线”的认可。

  “小白热线”像一股龙卷风,在济南街头巷尾彻底火了。

  在“小白热线”工作了19年的金智炜回忆:“当时我们班组20多人被邀请到北京参加过《正大综艺》,平日里来指导工作的领导和交流学习的同行也特别多,有段时间几乎天天都有。”此外,当时还形成过报告文学《人民在上——济南市自来水公司“小白热线”启示录》,中央电视台拍过上下两集电视剧《小白热线》。

  1998年5月,山东省建委组织“小白热线”事迹报告团,在青岛、日照、德州等9个地市作了巡回报告,听众达到8000多人次。各地以报告会为契机,迅速掀起“学先进、找差距、比贡献”的热潮,短时间内就把“劳模效应”“典型效应”转化为“行业效应”和“系统效应”,陆续推出供水热线、供气热线和其他各类服务热线。

  重诺:

  曾被名人和记者考验 为老百姓服务更不含糊

  2010年以后,“小白热线”电话号码更改为82612319。虽然20年来“小白热线”的服务号码几度变迁,但很多市民对第一个号码2014410印象深刻:最后四位数“4410”,谐音“事事要灵”。这个故意选择的电话号码,其实也暗含着济南供水人的服务承诺和美好希望。

  那么真的“事事”都“灵”吗?当年有媒体报道过一个“小白热线”巧遇名人的故事:中央电视台记者来济南采访享誉全国的先进典型张海迪,发现张海迪家水管漏水,便灵机一动要“考考”“小白热线”。他们让张海迪拨打“小白热线”报修,并叮嘱张海迪只告知地址不报姓名。尔后,记者便撤离了现场。张海迪打完电话15分钟后,“小白热线”的维修人员循址而至,检查供水管线,更换水管配件,整整忙了一个下午。”

  “小白热线”不仅对名人“灵”,对普通百姓也“灵”。

  曾任“小白热线”抢修队队长的焦军给记者讲述了这样一个故事:有一天中午,家住枫林街的两位70多岁的老人,拿着水费单推开了“小白热线”值班室的门:“俺老两口一个月的退休金才400来块钱,这个月的水费就800多块,这日子还有法过吗?”两口人用水,一个月最多十几块,如果水表不出问题,定是表内管线漏水。于是焦军马上带人赶到了老人的住处,一查果然是表内管线漏水。按理,这事应该找房产部门解决,可晚修一天,就白白浪费80吨水,于是抢修队员二话没说就动手干了起来。水管埋在狭小的厨房地下,抢修队员一件件搬出灶具、锅碗和杂物,刨挖地面,铺换新管,整整忙活了8个小时。出门前,老人紧紧握着焦军的手:“我不该错怪你们。”

  新貌:

  “小白”无关男女 热线背后是一群供水人

  采访中,白维营说了一个笑话:“很多市民一直以为小白是个女同志,他们看到真正的白维营时,往往吓一跳。”

  从成立之初,“小白热线”便不只是一条热线,电话那头是调度室、抢修队、送水队等部门的高效协作;“小白”也不仅仅是白维营,他还是成百上千像白维营一样积极为群众排忧解难的供水人,这些供水人里,有男同志也有女同志。

  如今,“一部电话4个人”的历史已经翻篇。

  目前,以“小白热线”为依托,济南水务已经建成全国最大规模、功能最齐全的供水客户服务中心,拥有一流的呼叫中心和客服中心。其中呼叫中心热线坐席由原来1个扩容至16个,每天可接听电话2000多个,与市政府12345、市政公用局12319等热线联动,快速传递群众诉求,确保工单及时处结,2015年接听用户来电196123个,受理工单80950件,工单处结率完成100%,工单回访率100%,服务满意率99.97%。

  如今的白维营已经离岗,但是“小白”精神已全面延伸,从电话热线,到网站媒体,再到微信微博,济南水务架构起一张从单线到多线、从平面到立体、从被动到主动的立体服务平台,确保所有供水服务第一时间传递。

  20年,在历史长河中不过弹指一瞬间,而对济南供水事业发来说,则是一段艰辛的爬坡登顶之路——供水服务面积从160平方公里到现在的500平方公里,供水管线从1200公里到3500公里,服务人口从150万到现在的320万。从20年前一部只闻其声的供水服务电话,发展到现在庞大的供水服务体系,“小白热线”,秉承着“替政府分忧 为百姓解难”的服务宗旨,已经深深融入济南老百姓生活中。

初审编辑:尹玉涛
责任编辑:宋立鹏

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