市委办公厅、市政府办公厅日前印发《关于依托12345市民服务热线建立群众诉求收集评估化解机制的意见》，依托12345市民服务热线大数据平台优势，整合全市党群、政府各类热线资源，实现“12345”一号受理，全面收集、科学评估、及时化解群众最急、最忧、最怨的诉求。

　　关键词：大平台

　　收集省直部门和全省16市热线数据

　　我市将建立群众诉求收集大平台机制，以12345市民服务热线为依托，在热线电话、短信、市长信箱、微博、微信、手机APP六位一体收集群众诉求的基础上，建立信息收集“大平台”。

　　收集省直部门和全省16市热线数据。将省级热线平台上群众反映的问题进行汇总归纳，找出反映比较集中、反复投诉、群众最急最盼的问题，作为对我市舆情分析和决策的参考。收集全市各级各部门掌握的群众诉求。全市纪检监察机关、信访、综治、网络办、公安等单位分别梳理分析本单位掌握的舆情信息、网络信息及群众集中反映的问题等，第一时间汇集到热线信息平台，作进一步分析处理。

　　收集各级媒体信息。收集处理各级媒体掌握的群众集中反映或有倾向性、前瞻性、苗头性的社会舆论信息等。

　　收集应急信息。市热线办与市应急办、市委总值班室、市公安局等有关部门单位建立应急信息共享机制，第一时间汇总群众反映的紧急问题。市有关部门将处理意见第一时间推送至热线平台。

　　收集各类政务服务信息。各级各部门将所有涉及政务服务、审批事项、公共服务、便民服务等事项，有关前置条件、审批要件、办事流程、办理结果等信息整理推送到热线“知识库”，实现“数据多跑路、群众少跑腿”。

　　收集个性信息。收集由专业单位经科学的数据分析得出的个别区域、个别群体、一段时间内关注的焦点问题或舆情动态等。

　　各级各部门将认真梳理分析各自领域内群众反映比较集中的诉求，并对市热线办开放端口、设置权限，实现热线大数据平台与全市各级各部门现有平台的无缝对接，打破信息孤岛和信息壁垒，做到信息互通，数据、成果实时共享。

　　《意见》要求，对涉及重大突发事件的政务舆情，主管部门要快速反应，及时发声，最迟在5小时内发布权威信息、24小时内举行新闻发布会，并根据工作进展情况，持续发布权威信息。

　　关键词：诉求评估

　　杜绝推诿扯皮确保问题解决

　　我市将构建科学的群众诉求评估机制，将群众反映的诉求分级分类，重点评估分析出群众最急、最忧、最怨的问题。

　　具体措施包括，建立科学的评估分析体系。建立群众诉求紧急事项甄别机制。对群众情绪、问题演化方向、问题影响范围等方面进行评估等。

　　加强对反复反映诉求等事项的分析研究。对群众反复反映的问题、回访不满意的事项，进行深入分析，研究问题难以解决的原因，明确责任单位，杜绝推诿扯皮，确保问题解决;因政策性原因或一时难以解决造成群众不满意的，向群众做好解释安抚工作，争取群众最大程度理解;对因处置不力造成群众不满意的，发回相关单位重办，多次不满意的，作为问题线索转交市纪委相关部门处理。对苗头性、倾向性、有可能引发群体性事件的重大问题，第一时间发现，提前分析研判，及时预警，妥善处置。

　　加强趋势分析预测。市委政策研究室、市政府研究室、市热线办将定期对公众需求和民情动态进行趋势分析预测，实时预警热点问题和突发事件，对全市社情民意进行舆情研判。

　　建立顺畅快捷的报送机制。在科学分析评估的基础上，市热线办定期(日、周、月、年)将群众反映的诉求进行汇总分析分类，分别报市委、市政府相关领导和部门，重大紧急事件确保第一时间直报市领导，为党委政府决策提供及时准确的信息支撑。

　　关键词：诉求化解

　　每月有一名市级领导接听群众来电

　　我市还将建立完善的群众诉求化解机制。具体措施包括，规范群众诉求化解流程。对群众通过热线反映的问题，首先由热线受理人员根据“知识库”直接答复或通过“三方通话”方式答复;不能当场答复的，按照分类处置原则，形成有效工单，第一时间转至相关责任单位进行办理。各承办单位对于热线转办事项，按照办理期限要求办结，并按时答复;对一时无法解决的，有明确工作措施和推进计划，争取群众支持;对于不合理诉求，做好政策解释和思想疏导工作，争取群众理解;对群众反映集中的问题，研究其规律性和共同点，出台政策措施，建立长效解决机制。对承办单位已有明确办理答复意见和办理结果的事项，向群众做好解释，不再转办，确定为终结。

　　建立首接负责制度。对涉及多个单位共同办理的事项，按照“属地管理、职责关联、首接负责、处理到位”的原则，由市热线办确定首接责任单位，并直接派转工单，任何单位不得推诿或拒收。协办单位应服从和配合首接责任单位的整体安排，认真办理分派事项。

　　建立集中化解制度。对反复反映、久拖不决的诉求问题，报市委市政府同意，由市热线办牵头，有关部门参与，“作风监督面对面”、“作风监督热线”等问政类新闻栏目相互联动，每季度组织一次集中化解攻坚活动，重点解决问题化解过程中职责不清、权限不明、反复反映的问题。每个月有一名市级领导带领分管部门负责人到热线接听群众来电，集中研究解决群众诉求;县区党政主要负责人每年至少1次，市直部门主要负责人每年至少2次到热线接听群众来电，解决群众诉求，接受群众监督。

　　建立复杂问题会商制度。对县区、市直部门不能解决的复杂问题，由市热线办提交市政府常务会议研究解决方案。成立由市委组织部、市编办参与的评审员队伍，聘任顾问专家，进行会商协调，切实解决工单回退现象。

　　关键词：运行保障

　　连续仨月排名后3位主要负责人“被约谈”

　　化解群众诉求离不开完善的运行保障机制。为此，我市将建立督导和问责机制。市热线办及时督促承办单位对群众反映问题进行办理，审核承办单位反馈的办理信息，并对反映问题的当事人进行电话回访等。市委督查室、市政府督查室会同有关单位，定期对群众反映诉求的办理情况进行督促检查，督促相关责任单位抓好落实。各级纪检监察机关对因推诿、拖延、谎报、瞒报等导致督办事项未按要求办理、损害群众利益的，按相关规定予以问责，对典型问题及时通报曝光。

　　建立完善群众反映诉求的考评机制。市热线办根据热线工单办结率、群众满意率等指标，对各级各部门化解群众反映问题情况，进行科学、规范、公正的自动实时考核。市考评办对各级各部门的化解办理情况，按照化解数量、质量、群众满意率等指标，制定量化标准，综合成绩将纳入全市经济社会发展综合考核的重要内容。市评议办将12345热线承办情况，继续纳入党风政风行风正风肃纪民主评议工作中。

　　建立完善通报、约谈、表扬机制。对连续3个月排名后3位、群众反映意见较大的单位，按照管理权限，约谈主要负责人，说明情况，制定整改措施。市政府每年召开一次专题会议，分析形势、总结经验、部署工作。对群众工作做得好、群众反映诉求处理得当、考核评议成绩好的单位和表现突出的个人进行表扬和奖励。

　　我市将成立济南市化解群众诉求问题工作领导小组，由市长任组长，常务副市长、市政府秘书长任副组长，市直有关部门和县区政府主要负责同志任成员，负责全市群众反映诉求的收集评估化解工作的指导、协调、监督和考核。每年至少召开一次领导小组会议，研究解决在群众反映问题的收集评估化解等方面存在的突出问题。