“小白热线”成立初期

　　服务升级，“小白热线”增设为28个坐席

　　陪伴了济南城与一代人的成长的“小白热线”换号了!记者从济南水务集团了解到，自2018年6月20日起，小白热线正式升级为968133。“济南水务APP”与新号码一同上线，交水费、查水费、停水降压通知等吃水问题，“扫码”服务更加方便。

　　新号码

　　“968133”小白在您身边

　　在济南，吃水有问题，家家户户都知道找“小白热线”。小白热线自1996年成立至今，从最初的一部电话到现在的28个坐席，从最早的82064410“试试就灵”，到增加与“110”等多家热线联动的82051190，再到市 政 公 用 热 线 12319 统 一 号 码 的82612319，服务热线号码经历了3次变更。

　　今年是济南水务“小白热线”成立第22个年头，“年龄”虽然在增长，但“小白”为民服务的意识和动力从未减少。为了方便市民记忆，增加热线中继线数量，提升热线接听率，6月20日起，济南水务“小白热线”号码全新升级为“968133”。原82612319号码并线服务，逐渐过渡。

　　号码在变，追求优质服务的初心不变。目前，小白热线实行7×24×365运营模式，全年无休、24小时受理市民的信息咨询、故障报修、投诉与建议，开展客户满意度调查、客户需求调查。从电话热线，到网站媒体，再到微信微博，供水服务全面延伸，“小白热线”架构起一张从单线到多线、从平面到立体、从被动到主动的立体服务平台，年话务量达到30万个。

　　记者了解到，济南水务集团依托“智慧水务”平台，全面拓展“小白热线”服务、管理功能，由原有16个坐席增设为28个坐席，最多可实现36条外线呼入，以“工单移动化、现场可视化、工单自动升级、用户来电自动定位、大数据分析大屏实时展示”等“互联网+”技术为支撑，将“小白热线”打造成“供水服务热线指挥中心”，全面提升优质化服务体系的技术管理措施。

　　新举措

　　“济南水务APP”来啦 水的事它都知道

　　新号码上线了，随之而来的还有济南水务新举措——“济南水务APP”。“济南水务APP”集“交水费、查水费、申请电子发票”、“在线申请”、“停水降压通知”、“水质公告”、“要闻资讯”等市民关心的业务于一体，同时，还有关于济南水务集团相关文化展示内容，让市民更加了解济南水务。

　　“用户下载‘济南水务APP’，便可随处‘交水费、查水费’以及完成其他功能，通过APP，用户还能了解各类用水资讯。‘济南水务APP’是继济南水务集团官方网站、网页手机版、微信、微博以来提出的便民服务新平台。”济南水务集团党委书记、董事长魏洪军表示。

　　目前，“济南水务APP”经过近一个月紧张开发，有安卓及苹果手机的两个版本。安卓系统目前已经上线运行，手机苹果系统正在审核，将于近期上线。“指尖水务”让用户体验更加愉快舒心，“扫码”服务更加方便快捷。“产权有界限，服务无界限”。济南水务集团以“小白热线”为龙头，将“互联网+”嵌入供水服务，利用官方网站、网站手机版、APP、微信、微博等新媒体开通“掌上营业厅”、“小白微播报”、“小白微课堂”等栏目，24小时专人值守“在线客服”，倾听市民诉求。截至目前，济南水务官方网站累计访问量达390万次，“在线客服”受理3436件次，微信粉丝达21万余人，微博粉丝达14万余人。

　　新起点践行“小白精神”打造高效营商环境

　　民心为上，责重山岳。济南水务确定了内抓“四化两创”，外抓整合发展，由传统型企业升级为现代化企业的发展目标。集团上下将传承“小白精神”，将“以企业为中心”向“以用户为中心”转变，建立用户走访机制，变“坐等”为“上门服务”;成立“小白志愿者服务队”主动上门获取需求，变“被动”为“主动服务”;接水报装、收费等业务办理让数据多跑腿，变“多次办理”为“一次办理”，把“只进一扇门、只跑一次腿”变成现实，打造高效、便捷的营商环境;建立新型客户关系档案分类管理“一对一”服务，变“粗放”为“精准服务”。

　　968133——“小白”在您身边!作为保障民生和城市发展的民生企业，济南水务将在回应群众新期待中，不忘初心，传承发扬“小白精神”，以“小白热线”号码更换升级为契机，以全新的理念、全新的举措、全新的形象助力现代泉城发展壮大。

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