大众网济南9月26日讯（记者 王亚男）9月25日，12345市民服务热线受理大厅迎来了一位特殊的客人——80多岁的阎恩慈。记者了解到，阎恩慈打过5次12345热线，有时是因为家门口路灯不亮了，有时候是反映附近的路不好走，问题逐一解决，她和12345热线也成了朋友。“左邻右舍都说我做的辣椒酱好吃，我给12345的孩子们送一点来。明天就是12345热线的10岁生日了，祝热线生日快乐。”阎恩慈的语言朴实无华而情真意切，记者分明看到，簇拥在她身边的几位工作人员眼中噙满了泪花。受理员王倩说，在12345热线开通10周年之际，能得到市民的认可和肯定，这份礼物无比珍贵。

　　2008年9月26日，济南12345市民服务热线应运而生。十年来，12345热线持续不断地提升完善，持续不断地开拓创新，持续不断地推进标准化，持续不断地引领全国政务热线发展。十年来，12345热线以现代化的手段、标准化和法制化的理念，把“群众满意不满意、答应不答应、高兴不高兴”作为工作标准，持之以恒地发挥着“民生直通车、发展助推器、行风监测仪、决策信息源、形象代言人”的作用，在“以人民为中心”的道路上坚定前行。

　　日渐重视的热线：从一人一机到六位一体

　　十年来，12345热线从“一人一机一线”，发展到拥有坐席300个、工作人员750余名，通过电话、短信、市长信箱、微博、微信、手机APP六位一体24小时受理市民诉求。开通至今，共为民服务3349.82万件（次），日均为民服务量从最初的1千余件增长到2万余件，日均通话时长924小时。

　　这样的发展变化，得益于党委、政府矢志不渝地坚持“以人为中心”发展理念。济南市委、市政府对热线工作高度重视，强调市民服务热线是代表市委、市政府受理群众诉求。2017年，济南市委市政府正式印发了《关于加强“12345”市民服务热线工作的意见》，对全市热线工作进行全面规范和加强；2018年6月，市委市政府再次以两办名义下发了《关于依托12345市民服务热线建立群众诉求收集评估化解机制的意见》。

　　12345热线成立后，济南市政府成立了市长任组长，常务副市长、秘书长、办公厅主任任副组长，各区县政府和市政府各部门主要负责同志为成员的热线工作领导小组，各区县政府和市政府各承办单位，均把热线办理当成一项重要工作，形成了齐抓共管的局面。齐抓共管，上下联动，市民通过热线反映的诉求，会在第一时间得到落实和办理。对此，不只是济南百姓，连美国女孩Krisca也深有感触。

　　7月11日上午，来自美国加利福尼亚州的Krisca拨打12345热线称，自己乘坐出租车时，不慎将装有护照的钱包遗落在出租车后座上。12345热线英语坐席第一时间转派工单至市城乡交通运输委。济南市城乡交通运输委、出租车公司、派出所、热心的哥迅速形成了联动，只用了82分钟，就将钱包交到失主手中。事后，Krisca专门再次致电12345，对济南各部门及时快速反应表示赞赏和感谢，“这件事让我体验到了济南这座城市的友善、热情、开放、包容，回国后也将向我的家人及朋友们宣传济南这座美丽、温暖的城市。”

　　不断完善的热线：工作场所再扩大，接线员传递正能量

　　十年栉风沐雨的历程中，12345热线从未放松对自我提升的要求。2017年8月28日，热线11层新受理大厅改造完成并正式投入使用。此次扩容后，热线受理大厅总面积达2200平方米，座席300个，受理人员增加至750名。2018年，为解决热线扩容场地问题，市政府研究决定市政务服务中心大楼1号楼22、23、24层为热线扩容场地并组织施工。济南市联通公司对热线扩容进行全面分析和评估，先期订购了所需设备并开展人员招聘和业务培训。目前，近3000平方米的扩容场地正在加紧施工改造，人工坐席将增加至500个。

　　与场地不断增大、坐席不断增多同时发生的，是热线队伍素质的不断提高。热线在工作人员中深入开展“三不留四提高”活动，即对来电（来信）市民做到不留不满意、不留不好办、不留不知道；对热线工作提高直接办理质量、提高受理转办质量、提高督查落实质量、提高热线美誉度。与部门和区县开展人员交流，先后40余次组织工作人员200余名到承办单位进行岗位交流，促进对部门业务知识的了解，提高对专业问题的处置能力。

　　队伍素质的提高，不仅体现在“让市民聆听我的微笑”等业务层面，更成为热线人的生活理念。近日，80多岁的赵先生致电12345热线，要向两位不知名的受理员表达谢意。原来，9月12日中午，赵先生在甸柳庄公交站牌附近不慎摔倒，此时，12345热线岗前培训学员刘光耀和刘科龙从此经过。两人先将老人扶起搀到路边坐下，留一人在现场照看老人，另一人跑遍周边药店，买来了云南白药喷剂帮老人简单治疗，直到老人可以行动才离开。期间老人再三询问，两人只说了一句，“我们是12345热线工作人员。”回到单位后，两人并未声张，直到赵先生打来电话，事情才“露馅”。

　　开拓创新的热线：开发千万量级大数据平台，开展一站式服务

　　热线自开通以来，汇集了社情民意、城市管理、经济建设等方面的海量数据和信息。为了充分利用这些宝贵的数据资源，发挥决策信息源的作用，12345热线开发了千万量级的智能化大数据平台，制定了5级9类979项分类，实现受理座席精细化管理，受理诉求自动归档、转办和考核。建设云数据分析系统，实时抓取市民诉求信息进行分析，更加敏锐、准确地反映市民诉求的周期性、趋势性变化，对热点问题和突发事件进行实时预警。还通过对历史数据纵向、横向对比和舆情分析，找出社会关注的热点问题。

　　围绕经济发展、城市管理、精准扶贫、治堵治霾、营商环境等中心工作，充分发挥热线平台优势，开展系列民意调查，收集汇总社情民意信息。同时，为市委、市政府决策机构、区县政府和90余家承办单位开通热线智能化大数据平台接口，第一时间反映热线受理、办理过程中的突出问题，使相关部门前瞻性研判事态发展趋势，为党政机关决策提供了重要的民意参考。

　　同时，12345热线的服务内容也在不断增加。12345热线在扎实做好政务服务的基础上，持续加大公共服务和便民服务工作力度。利用热线系统平台优势，“一站式”提供居民生活类、交通出行类、气象环境类、地理信息类信息，打造集电子政务、电子商务、社会服务于一体的系统管理板块。2016年6月以来，12345热线先后针对住房公积金、户政管理、五险业务、机动车和驾驶员管理、民政救助、招商引资、市容市貌、不动产登记等市民咨询较多、业务难度较大的问题，逐步推出了精准查询定制服务，受到市民广泛好评。

　　2018年，济南市委、市政府《深化“一次办成”改革进一步优化营商环境的若干措施》，将12345热线作为全市统一的营商环境投诉平台。热线围绕优化营商环境积极作为，开展了“我是第一责任人”活动，实行“首接负责制”，联系各区县及工商、税务、国土、城乡建设、人力资源保障等35个单位，及时将1165项“最多跑一次事项清单”等营商环境政策规定等，充实热线知识库，设置营商环境专席，采取三方连线、回拨联系等形式，确保市民和企业在第一时间得到答复。对涉及营商环境的事项按照“即收、即转、即办、即回”原则开展专项督查，做到限时办结，及时反馈。

　　标准化建设的热线：《政府热线服务规范》全国发布，走向世界

　　为人民服务没有止境，也没有边界。在服务过程中，制定一套什么样的规则，能够最大限度保障市民利益、切实为民解难？为了回答这一问题，济南12345热线在标准化建设的道路上，探寻出一条政务热线“济南模式”。

　　2010年，热线通过了山东省服务业标准化试点。次年，被国家标准委正式批准为全民参与社会管理服务业标准化试点单位，建立起以服务提供标准为核心，以服务通用基础标准和服务保障标准为配套，覆盖热线服务全过程的1090项工作标准。2016年12月，由济南12345热线牵头历时3年起草的《政府热线服务规范》国家标准通过国标委审批正式面向全国发布，我市12345热线正式上升为国家标准，这也是我国首个政府热线服务国家标准。

　　当前，由我市12345热线申报的“全国政府热线标准化专业技术委员会”已顺利通过国标委专家委员会评审。在国际标准制定方面，由济南12345市民服务热线制定国际标准相关工作也已纳入国标委年度计划。2017年6月，12345热线与瑞典韦斯特拉市共同申请的市民热线交流项目正式得到瑞典地方民主国际中心（ICLD）的批准，这标志着12345热线凭借其过硬的实力和品牌形象，正式走出国门，展现了中国的文化自信，为12345热线国际标准制定奠定了坚实的基础。

　　引领发展的热线：《济南市12345市民服务热线条例》成“济南范本”

　　今年9月1日，《济南市12345市民服务热线条例》正式施行。济南市人大常委会法制工作室相关负责人认为，这部法规总结了济南十年来政府热线工作的主要经验，围绕能办事、办成事的目标，优化了热线受理、办理、督办等各环节制度设计，压实了政府及有关部门的责任，明确了热线工作运行的信息公开和考核制度，建立起热线健康发展的长效工作机制，为解决人民群众日常生活当中急难险重等具体问题和困难提供了法治保障，对畅通民意渠道、维护人民群众参与社会公共管理的合法权益做出了有益的探索。

　　对于《条例》的施行，热线市民巡访团团长辛安表示，《条例》给政府部门加了一个“紧箍咒”，热线服务工作中，市民诉求的解决有了时间表，办还是不办、办得好不好，都要依法考核。另一方面，《条例》也为热线工作加了个“护身符”，受到了法律的保护，走上了法治的道路，使12345市民服务热线更好地发展，更好地为老百姓服务。热线立法更加密切了政府和人民群众的关系，使人民群众的幸福生活得到更大的保障。

　　这是全国首部以立法形式巩固优化热线工作机制、办理流程等方面的地方性法规。《条例》的问世为全国各地政府热线的发展提供了可资借鉴的“济南范本”。

　　正如热线立法一样，十年风雨兼程，济南市始终站在热线行业排头，填补空白，开山辟路。经过十年的努力，12345热线服务功能渐趋完善、作用更加突出，社会认可度不断提高，品牌效应日益显现。