大众网济南·海报新闻2月11日讯（记者 王亚男）今天记者从济南12345市民服务热线了解到，2月4日-10日春节假日期间，12345市民服务热线对做好春节期间各项工作高度重视，提前进行安排部署，实行双岗值班，24小时全天候受理、处置群众诉求，确保节日期间热线百分之百接通率。春节7天假期共为民服务4.91万件，其中居民生活问题5205件，占所有问题类别的首位。

　　记者了解到，2019年春节7天假期热线共为民服务4.91万件，日均为民服务7015件。其中受理4.35万件(直办3.08万件，占70.8%；转办1.27万件，占29.2%)，较去年同期增长43.56%；外呼电话5586件。受理省级热线6623件，较去年同期增长194.36％；受理外地号码来电10815件，较去年同期增长537.30％。节日期间共收到市民拜年感谢来电1289个，较去年增长86.27%，许多市民通过热线向书记、市长和各承办单位拜年，并对热线节日坚守岗位表示感谢，希望热线越办越好。

　　在市民反映集中的问题里，居民生活问题5205件，约占11.97%。一是供暖问题2913件，主要是气温降低家中暖气不热或停暖等问题，如历城区南全福小区南二区、历下区棋盘小区、高新区鑫苑国际城市花园小区、槐荫区张庄路225号院等。热线联动各供暖企业，快速反应，第一时间解决市民反映的问题；二是用水问题990件，主要是部分市民家中停水影响日常生活的问题，如市中区玉函路102号院、高新区黄金时代小区、历城区祝甸东方花园小区、天桥区堤口路铁路宿舍等。

　　此外，社会保险政策问题4567件，约占10.50%。一是市民来电咨询职工医保卡换卡、制卡进度类问题2917件；二是市民来电咨询住房公积金提取等政策类问题800件；三是查询社保缴费和报销政策类问题408件。对上述问题，热线大多通过查询知识库、三方连线等方式予以直接办理。

　　另外还有社会治安问题3322件，约占7.64%。一是报警求助类问题1083件，主要包含物品遗失、市民发生纠纷冲突时报警求助类问题；二是案件处理问题1021件，主要包含春节期间发生的盗窃、诈骗、打架、斗殴等案件的处理等问题。

　　同时，交通运输问题3303件，约占7.59%。一是交通秩序问题873件，主要是部分路段存在车辆违规停放现象，影响道路正常通行，如历下区窑头路燕山银座北侧胡同、市中区王官庄小区卧龙路、长清区玉符街、历城区新城香溢紫郡小区南门等处。二是公交运营问题754件，主要是咨询春节期间公交线路、公交车发车班次及各类乘车卡使用等问题。三是交通设施类问题649件，主要是反映居民停车难，要求规划停车位或要求产权单位停车位对外开放等问题，如历城区化纤厂路、历下区千佛山景区附近道路、章丘区诺德名城小区等处。

　　另外，市容环境问题1210件，约占2.78%。一是私搭乱建问题363件，主要是投诉违章建筑迟迟未拆除的问题，如历下区马鞍山路4号院内、高新区东区街道办事处北徐马村、槐荫区段店馨苑小区34号楼、历城区北全福航运路北段、市中区二七新村铁路宿舍1区等处。二是暴露垃圾问题254件，主要是反映垃圾未及时清理、影响环境的问题，如天桥区桑梓店镇后房村、长清区归德镇张庄村、历下区芙蓉街、历城区七里河路34号宸宇花园、莱芜雪野度假区雪野镇北栾宫村等处。三是占道经营游商问题223件，主要是反映商贩占道经营堵塞交通的问题，如市中区文化局南路、槐荫区齐州路南首、历城区工业北路与朝山街交叉口、天桥区清河北路药山花园小区路段、历下区工业南路东篱花园小区路段等处。

　　最后，节日期间，热线共受理烟花爆竹相关问题223件。市民普遍对继续坚持禁放政策表示支持，如市民短信反映：尊敬的市委、市政府领导以及12345的工作人员过年好！今天清晨推开门窗一片蓝天白云，这是济南继续坚持禁放烟花爆竹的可喜成果。通过热线这个平台向春节期间坚守在工作岗位上的民警和环卫工人拜年:是你们保卫了“泉城蓝”。衷心地感谢！市民主要咨询禁燃范围等问题，部分市民提出意见建议，如在特定时间设置集中燃放点等。

　　春节节日期间，12345热线共受理外地号码来电10815件，较去年同期增长537.30％；同时，12345热线通过移动、联通和电信等通信运营商共向外地来济人员发送热线落地短信142万条，在宣传美丽泉城的同时，为来济人员诉求表达提供了有效渠道，体现了城市的温度。

　　外地游客来电主要是咨询出行线路、高速通行、旅游景点以及寻求帮助等，热线对来电均热情接听、准确解答，对反映的问题及时协调有关单位跟进处理，并第一时间进行回访，得到外地游客的一致认可，树立了省会城市的良好形象。如外地游客李女士来电咨询60周岁以上的外地户籍老人能否免费进入趵突泉；外地游客周先生来电咨询春节期间大明湖是否有灯会；外地游客郑女士来济游玩，来电咨询如何从长途汽车站乘坐公交车前往动物园，热线受理人员均予以热情详细解答，外地游客表示感谢。

　　部分外地来济人员通过12345热线对近两年来济南城市面貌发生的深刻变化给予肯定和好评，并对济南城市建设、交通秩序、景区管理等方面提出意见建议。如威海张女士来电反映：槐荫区方特东方神话主题公园内只有两个热水供应点，春节假期游玩人数较多，供水点无法满足游客需求，建议方特东方神话主题公园能多增加热水供应点。郑州游客赵先生来电反映：市中区金鸡岭景区内部的金鸡报晓平台未设置护栏，存在安全隐患，建议在此平台周边设置一米高的护栏进行防护。12345热线在对外地游客关心关注济南城市建设表示感谢的同时，均第一时间转相关部门落实处理。

　　此外，春节期间，各区县（含高新区、南山管委会）为民办事承办量前三位的为：历城区（直办667件，转办692件）、历下区（直办421件，转办651件）、市中区（直办471件，转办570件）。市政府各部门为民办事承办量前三位的为：市城乡建设委（直办1559件，转办1994件）、市公安局（直办1783件，转办625件）、市城乡交通运输委（直办807件，转办441件）。

　　记者了解到，春节节日期间12345热线重点做好以下几项工作：一是联系职能单位及时更新热线知识库，并就春节节日期间有关问题对受理人员进行专题培训。二是重点提高直办率，要求热线受理人员严格按照知识库更新内容进行答复，对于市民反映的紧急问题，及时通过三方通话联系职能单位处理。三是为确保节日期间热线百分之百畅通，以及市民诉求的及时办理，合理安排受理班次，成立青年突击队，制定应急预案，确保热线24小时畅通，同时下发通知，提前确定各承办单位值班人员，共涉及79个承办单位1300余名值班人员，并向值班人员发送短信逐一确认，确保节日期间群众诉求第一时间得到解决。四是除夕在安排好受理工作的同时，热线团委在受理中心为值班的受理人员包水饺，带来节日的温暖。五是对于市民反复反映、集中反映的事项进行梳理汇总，对于具有一定时效性的问题，热线及时安排受理人员对市民进行跟踪回访，使问题得到彻底解决。六是为确保禁燃工作有序进行，与公安部门建立联动，对市民反映涉及烟花爆竹的诉求第一时间落实处理。七是编辑并推送关于节日活动和节日出行的微信信息，方便市民，体现热线的温度。