大众网济·海报新闻1月11日讯（记者 谢玮）12345市民服务热线是于2008年9月26日在原市长公开电话的基础上进行全面升级改造，整合了城管、市政、工商、供电等38条政务类公共服务热线，正式开通的一条多功能公共服务热线，同时承担山东省省级政务服务热线受理工作。据悉，2018年，12345热线共为民服务1097.88万件（其中，受理576.17万件，外拨回访521.71万件）,日均3万余件，较去年同期增长73.30%。

　　创新社会治理“济南模式”，热线平台汇集各类业务数据近5860万条

　　热线开通以来，在反映社情民意、理顺群众情绪、解决群众困难、促进社会和谐等方面，充分发挥了“民生直通车、发展助推器、行风监测仪、决策信息源、形象代言人”的作用，解决了大量市民诉求，先后获得全国工人先锋号、全国巾帼文明岗、山东省青年文明号、山东省富民兴鲁劳动奖状等多项荣誉，成为全国服务业标准化示范项目单位，国家信息惠民示范项目、省级服务业示范项目和全省电子政务示范单位，牵头起草的《政府热线服务规范》国家标准已正式发布，《济南市12345市民服务热线条例》于9月1日正式施行，被国务院研究室誉为创新社会治理的“济南模式”。

　　根据全市电子政务统一规划，热线作为其中的一个部分进行统一规划、建设、管理和维护。依托电子政务专网的不断延伸，热线系统基本完成了市、区县、乡镇街道办的全覆盖。构建起上下贯通、互联互动的市领导、市、区县、街道办（镇）、居（村）五级办理体系，形成横到边、纵到底，无缝隙覆盖的热线工作网络，有工作队伍1.5万人。同时，热线还承担了省级政务服务热线的工作任务，有56个厅局级部门和单位使用热线系统。2018年5月，山东省新旧动能转换重大工程推进办公室，正式依托济南市12345热线开通了全省新旧动能转换服务监督热线电话。截至目前，热线共受理新旧动能转换相关问题662件。

　　目前，热线大数据平台汇集了社情民意、城市管理、经济建设等方面的各类市民诉求、业务数据等近5860万条，开发了由转办、应急、预警等15个板块组成的智能化办公系统，实现了热线电子地图查询、系统问题预警、现场管理示意图等功能，实现了受理市民诉求自动分类、自动转办。通过电话、短信、市长信箱、微博、微信、手机APP六位一体24小时受理市民诉求。热线还配备了世界领先水平的华为语音交换机、多媒体网管、CISCO网络交换机以及中继线路等硬件设备，实现用数据说话、用数据管理、用数据决策，有效提升了热线系统自动化水平和为民服务效率。

　　热线实现大数据共享，梳理123个市级部门的知识库目录88项

　　开发热线大数据共享板块，12345热线承担全市营商环境投诉举报平台工作任务。热线克服任务重、工期短等困难，协调技术人员在调研部分热线承办单位数据需求的基础上，对热线大数据平台进行升级完善，设立了“优化营商环境”专项分类94个，增加数据统计维度和统计报表，完善大数据分析和共享功能，建立了覆盖所有热线承办部门的热线大数据共享机制。截至目前，共向各县区、市政府各部门近90个承办单位开放共享“市民诉求地图，反复反映问题地图，受理问题分类及办理情况”等4类44项热线大数据，为热线承办单位第一时间掌握涉及营商环境的市民诉求和热线大数据提供了绿色通道。

　　共享智能知识库，为进一步提高热线办理效率，更加快速准确的解答市民政策咨询，热线加强了智能化知识库建设。成立智能化知识库小组，根据热线大数据承办单位受理量排名、直办工单集中性问题及知识库点击率等维度制定工作计划，按照内、外双网部署、社保查询系统统一接入、专项专栏设置、受理员个性化应用等原则，开展树图建立、模板制定及知识的采编、录入工作。共梳理123个市级部门的知识库目录88项；35个省直部门和省内16地市的知识目录41个；录入知识信息13518条，建立逻辑树图分支352个，建立模板203个、建立参数432个。目前知识库中的内容已向热线所有承办单位进行共享。同时，依托省、市整合共享平台，开通省人社厅数据接口1个，市人社局数据接口7个，获取整合数据110项。9月4日，热线智能知识库上线试运行，初步实现智能化搜索技术，快速、高效、准确的查询信息，截至目前，智能化知识库点击量近80万次。

　　梳理和整合热线5860余万条数据资源，热线办理时限缩短至3.84个工作日

　　实现精细化管理，提高受理效率。通过热线大数据进行热线受理人员管理,提高受理现场管理的科学性和准确性。设计开发热线座席地图系统，把每名受理人员的工作状态、电话接听量、外呼电话量、振铃时长、通话时长等9个实时工作状态集中显示，并通过现场管理系统设置离席5分钟，电话接听15秒钟等状态阀值进行工作状态预警，实现受理现场所有数据的一目了然,使管理人员能够及时、准确的进行受理现场管理，仅用1个管理人员就能管理整个热线的受理情况，提高了受理工作的效率和质量。

　　实现智能化管理，提高办理效率。以数据驱动为核心推进热线工作创新，梳理和整合热线5860余万条数据资源，完善了五级九类973项数据类别，深度挖掘复杂数据结构生成数据趋势分析报告，并与全市8000平方公里行政区域内的地理测绘数据有机融合，扩展了市民诉求的数据维度，填补地理数据缺失的空白，实现了热线大数据的周期性、趋势性变化分析和研判。同时，依托热线大数据建立热线办理考核系统，实现了实时反馈、动态管理，对承办单位的客观考核项及实际工作量进行自动计算。被考核单位可通过考核评分表精准上溯到原始工单，查询该工单的办理流程日志及原始录音，真正体现了考核的公开、透明、可验证,使考核结果真实反映承办单位热线工作实绩，有效促进热线办理质量和效率提升。今年，热线办理时限由原来的5个工作日缩短至目前的3.84个工作日。

　　实时舆情预警，服务领导决策。利用大数据系统准确研判的市民反映的热点问题和突发事件的进行实时预警，还通过对大数据的纵向横向对比和舆情分析，找出倾向性、苗头性问题，使相关部门前瞻性研判事态发展趋势。2018年，先后向市委、市政府报送各类专报90余期、舆情400余期。充分发挥热线民调平台作用，先后开展了禁放烟花爆竹、城市发展战略规划、全市民营经济营商环境评议、党风政风行风正风肃纪、“我为政府工作建言献策”、人大代表联系群众工作情况等电话调查，并形成调研报告，服务领导决策。目前，热线大数据系统已向全市各区县及102家部门（单位）进行共享。热线还对2018年市民集中反复反映、权限不明、久拖不决的房地产开发、小区物业管理、停车管理等10类2.6万件诉求事项进行大数据分析，开展集中攻坚行动，努力打通为民服务最后一公里。

　　日均受理量增长了22%，群众满意度提高了2.1%

　　精准管理助推热线服务提质提效。借助热线大数据推动精准管理，热线受理量增幅明显。日均受理量增长了22%，呼损率降低了5个百分点。在零点公司对全国12345热线测评中，济南市热线以优异成绩名列前茅。

　　精准考核推动部门服务水平显著提高。建立大数据精准考核以来，参评单位办事效率、服务态度进一步转变。从热线开展的民主评议电话调查和热线办理考核情况看，参评单位作风明显转变，群众满意度提高了2.1个百分点。

　　热线大数据应用，领导充分肯定。用热线大数据开展精准分析，把政府决策过程变为汇聚民意、集中民智、凝聚民心的过程，为推进“绣花式”精细管理提供参考依据。刘家义书记、龚正省长到热线调研时充分肯定了热线大数据平台在政府决策中发挥的重要作用。2018年，国内外先后有84批、1600余人次来考察热线大数据建设与应用，对全国政府热线大数据应用，起到可复制、可借鉴、可推广的作用。

　　下一步，12345热线将在全市热线整合的基础上，主动把握发展方向,提升新动能，加快智能化、自动化、信息化建设，以新理念结合实际，创新应用人工智能、大数据、“互联网+”等新科技，进一步提升工作效率和服务满意度，构建智能化大数据系统。