为加强12345市民服务热线规范管理，深入开展“坚持以人民为中心的发展思想”活动，提高热线办理效率、办理质量和办理满意度，根据《济南市12345市民服务热线条例》和市区两级热线部门的工作要求，结合自然资源与规划建设管理局热线办理工作实际，制定了《热线处置考核办法（试行）》，在经广泛征求意见修改完善后，提请局党总支会议研究同意，近日已印发执行。

　　确定处置原则。坚持讲政治的热线处置工作原则；坚持依法热线处置的工作原则；坚持热线处置工作是重点工作的原则；坚持热线处置能办不推、立即快办、办就办好的工作原则；坚持热线处置奖惩兑现的工作原则。

　　明确工作目标。在2018年综合满意度基础上，2019-2021年每年比上年度提高1.5个百分点，达到聘期内提高5个百分点的目标，建立起良性工作机制。明确处室每月100件以下综合满意率达到100%，100件以上500件以下综合满意率达到98%以上，500件以上1000件以下综合满意率达到96%以上，1000件以上综合满意率达到94%以上目标。

　　规范处置程序。从工单派发处置，黄灯件、接收第3天的工单提醒承办，每日汇总上传工单处置情况通告，对随时接收的紧急工单、转办工单、退办单、匿名工单、重新办理单派发及回复前把关复核，对需共同办理的工单告知牵头、协办处室的，对当日集中工单告知处室负责人，对我局牵头协调落实处理的工单处置，每周汇总上传周热线问题工单情况汇总表，每周累计集中工单超过15件或集中工单超过3项（含3项），报批下达督办落实通知单，每月汇总形成热线办理相关情况通报，每季度汇总统计并下发热线办理情况及KPI扣分情况通报，确定处置方案（分简易、一般和复杂三种方案）等予以规范。

　　严格回复要求。明确了回复工单、回退工单、共同办理工单、延期工单、重新办理单、退回办理单、集中工单、重点办理单、紧急工单等回复要求扣分事项。

　　建立奖分与扣分。建立工单数量与综合满意率奖分、扣分事项；建立信息采用奖分、扣分事项；建立表扬或感谢工单奖分、扣分事项；建立共同办理工单奖分、扣分事项。

　　考核结果运用。热线处置考核按百分制实施扣分，在KPI绩效考核关键事项中计入KPI考核内容；处室奖（扣）分数，按承办处室相关主办人员、处室负责人、分管领导按比例予以季度兑现；对热线处置工作不重视，执行规定要求不严格，综合满意度达不到任务要求的处室，除考核扣分外，实施警示约谈；问题严重、造成影响的，除按有关规定处理外，视情取消评优资格。

　　通过热线处置考核办法的实施，工单办理效率由5个工作日提高到了3个工作日，办理质量逐步提高，办理过程逐步规范，服务态度明显增强，杜绝了推诿扯皮问题的发生。