栾雪梅售票窗口成为旅客在大连站购票的首选。

　　 今年36岁的栾雪莲圆圆的脸庞，性格朴实憨厚，待人彬彬有礼，凭着对本职工作的满腔热情和对客运服务的不懈追求，在平凡的岗位上干一行、爱一行、精一行，她善动脑、苦专研、练真功，有绝活，以扎实的售票业务技能功底成长为全局客运系统的“技术能手”，在大连站是闻名的“售票大王”。她的先进事迹曾在央视《新闻联播》中播出。2011年，她获得“火车头奖章”，2012年荣获全局“十大站车服务标兵”称号，栾雪莲的“便捷售票服务法”被推选为全局十大优质服务品牌，今年7月份被评为全局优秀共产党员，她更是连续多年被车站评为“先进生产者”荣誉称号。中央电视台《晚间新闻》栏目曾以《“快手”售票员帮你“抢”票》为题，把镜头聚焦在“岗位真功夫，手上有绝活”的栾雪莲身上，目睹栾雪莲高超的岗位技能，引起强烈反响，温暖着亿万旅客春运回家路。

　　 初到售票室的时候，栾雪莲售票速度不及平均数的三分之一，因为速度慢，窗口排队旅客等着急就喊，越喊越紧张，手忙脚乱的她从那时起就开始钻研业务水平。栾雪莲虽不是客运科班出身，但她从师傅身上感悟出了许多，要干好售票员工作首先心态要稳、反应要快，关键是业务要精。“业精于勤”，她下定决心，苦练基本功，探索售票服务技巧和规律，从最基本的《客规》、《管规》和全国铁路示意图学起，挤时间强化记忆。她家住在金州，每班都要跑通勤，在通勤的火车上她满脑子跑“火车”，如饥似渴地掌握业务本领。为了把全国铁路示意图和火车时刻表记住，她就用休息时间和业余时间，基本上每天都要画几张图，背几遍表，慢慢的脑中就有一张全国列车时刻地图。

　　 为了练就口到、心到、手到的快速售票方法，栾雪莲像学钢琴一样苦练电脑键盘操作技能，为达到精、快、准，她反复练习基本动作，手指都磨出了硬茧，家里键盘换了好几个。售票过程需要眼、耳、手、脑快速协调动作，栾雪莲通过反复练功，练就了一手绝活，从问询到输入、从扫描证件到收款、从做票到核对交付，售票程序有条不紊，动作娴熟轻盈，给人以美感。她的售票速度在大连站是首屈一指的，12年来发售车票近220万张，一班售票最高纪录达2900余张，客流旺季平均一天发售2000余张，比同事多卖700余张，多收入10万余元，她干2个班相当于别人干3个班的工作量。

　　 栾雪莲有着强烈的服务意识和市场意识。在售票工作实践中，她积累了许多岗位营销的新经验和新方法，通过“察言观色”、“多问一句”等方法，可分辨出购票旅客是哪个地方的人、出行的大概方向，以便为旅客提供异地票、联程票、返程票的便民服务，方便旅客出行的同时，还能增加售票数量和运输收入。

　　 生活中的栾雪莲不善言辞，多少有些腼腆，但只要往售票窗口一坐，她就好像换了一个人似的。她为自己的工作总结了一段顺口溜：售票工作要坐得住、记得牢、反应快、说得准、多提醒。无论面对什么样的旅客，她总是面对微笑，售票作业中的问候语、确认车票信息、唱收唱付一句话都不省。她吃工作餐时比一般人都快，别人中午吃饭用20分钟，她限制自己只用10分钟。为了少上厕所，她可以坚持半天不喝水，每班最多只喝半杯水，口干了就用水润润嘴唇，将更多的时间留给旅客。

　　 随着时代的飞跃发展，铁路进入高铁时代，旅客出行呈现出新特点和新变化。随着互联网购票的普及化，到窗口买票的旅客少了，但遇到各种情况的时候也多了。做为一名铁路售票员，栾雪莲不断丰富服务内容，更新知识体系，从旅客购票视角，掌握各种业务知识，别的窗口遇到的“疑难杂症”，最后都能在栾雪莲这里得到解决，被同事们亲切的称为“栾大师”。同时，栾雪莲不断创新售票服务方式，总结创新售票技能，探索出一套便捷售票服务法，即：旅程设计熟于脑、调图变化勤记牢、勤查信息心有数、察言观色巧判断、眼疾手快齐动作、多问一句便民行。

　　 如今，在大连站南一楼售票厅正中央位置的“栾雪莲售票口”，已经成为大连站客运服务的一张靓丽名片，很多旅客慕名前来感受栾雪莲的亲情服务。在她的带动下，车站很多年轻售票员主动加入她的售票团队“拜师学艺”，苦练售票技能，深耕业务知识。（李季春 于海威）