7月19日上午，济南市城管局召开全市城管系统12345热线办理工作交流座谈会，会议由济南市城管局副局长韩军主持，各区县（高新区、南部山区）城管局（综合执法局）、环卫管护中心，市局相关处室及直属各单位主要负责同志参加了会议。

　　会上，市局办公室通报了近期市城管局12345热线办理工作情况，重点针对近期热线办理回访不满意工单情况进行了详细地梳理、分析。

　　近期热线受理过程和结果的不满意主要原因：一、承办过程中，个别同志履职不到位，责任意识不强。例如：模板式回复、对需回访工单不电话回访。二、承办人员工作落实不到位。例如：工作未见成效，办理情况与市民反馈情况不一致；首办单回复，重办单违规回退。三、办理情况回复技巧问题。例如：回复填写不规范，填写要素不全；回避市民主要诉求，回复避重就轻；用回访情况代替回复。四、承办人员依法处理仍达不到市民满意。

　　随后，天桥区城管局综合执法大队介绍分享了好的承办经验及做法。与会人员就会议通报、各区热线承办现状及存在的问题困难进行了深入讨论交流。

　　最后，韩军对热线办理工作提出要求。第一，树立以人民满意为中心的理念。城市管理以问题为导向，热线办理以满意度为导向，认清形势，高度重视，履职尽责，做好热线办理工作，依托12345热线服务平台真正为民办实事。第二，重点问题重点调度。围绕区县工作不平衡问题及反复、难点、重点问题，加强重点调度；建立完善会商、质监等工作制度。第三，加强各级沟通、协调，密切协作。一是与市12345平台的沟通，市局办公室要与市12345热线办加强联系和沟通，厘清权责，做好12345知识库的更新工作；二是市局热线平台与各区县城管局平台的沟通。三是市局热线平台与各处室的沟通。四是区县局内部科室的沟通。12345热线办理工作是影响全市城管系统形象的一件大事，也是检验城市管理工作的一件大事，要高度重视。会后，各承办单位要认真传达落实会议精神，针对热线办理中存在的问题认真分析、探讨，切实提高热线办理质量，提升市民满意度，夯实行风评议基础。