编者按：

　　十年转瞬即逝，不知不觉间12345市民服务热线已经陪伴着泉城市民走过十个春秋。近日，12345市民服务热线面向各区县热线工作人员，发起了“我与热线的故事”征文活动，希望热线工作者通过文章分享那些年热线带给自己的温暖和感动，回忆里和热线不得不说的故事。经评选，涌现出很多优秀征文作品，大众网将陆续刊发系列作品，为您讲述热线十年华彩蝶变。

　　槐荫区12345市民服务热线办公室 王茜

　　我叫王茜,来自槐荫区12345市民服务热线办公室，是战斗在12345市民服务热线岗位上的一名普通工作人员。在热线工作的8年多时间，我受益匪浅。对12345这条民生热线、对党委政府的工作有了更多的认识，个人也得到很大的历练，思想觉悟、业务水平、工作能力都取得了长足进步。作为全市成千上万名默默无闻的热线工作人员的一分子，我感到万分骄傲与自豪。

　　为民服务是一门很大的学问，打铁必须自身硬

　　最初刚到12345市民服务热线工作时，面对群众反映的各种各样的问题感觉无从下手。有一次对一位市民进行回访，自己耐心细致地跟对方解释，但是感到很难跟对方沟通，当时有些不知所措。我们主任看到这种情况，主动从我手中接过电话，先是安抚来电人情绪，又和声细语地跟对方解释，很快就赢得了对方的认可。

　　放下电话后，主任语重心长地告诉我，做热线工作不仅要学习业务知识，更重要的是能真正把来电人当亲人，学会换位思考，多体谅他们的难处。从主任身上，我看到了自己的不足，于是下定决心努力在干中学、在学中干，逐渐总结出了“三心”服务方法。一是要“细心”。每天到达单位后，我都先把热线工单看一遍，按照轻重缓急进行分类，哪些是“马上办”，哪些是“主动办”，哪些“协调办”，然后逐一落实。二是要“耐心”。作为一名热线人，一定要做到换位思考，时刻设身处地地为群众着想，想想事情如果发生在自己身上会怎么样，多换位为群众着想，多问群众满意不满意。个别市民开始不理解，有时说些很过激的话,气得我直抹眼泪，但想想身上的责任，还是忍住了委曲，耐心解释，与市民沟通，做到以理服人、以情感人，总是能得到群众的理解，时间长了，有的来电人成了我的朋友。三是要有“爱心”。作为一名热线人，在其位就要谋其政，要始终把人民群众当家人，把群众来电、来信当家书，把群众反映的事当家事，把为群众打造畅通有序的诉求反映渠道当家业。

　　选择热线就是选择奉献，为民服务就要舍小家顾大家

　　做热线工作非常辛苦，作息没有规律，群众只要有诉求，随时都会拨打12345市民服务热线求助。市里的12345市民服务热线是全天候运行，我们的热线办工作人员也要保持手机24小时畅通。深更半夜突然接到电话处理一些紧急事件，已经成了家常便饭。有时甚至一夜连接几个电话，睡个安稳觉都成了奢望。

　　我记得去年11月的一个夜晚，某社区一个居民楼停电，因天气寒冷，很多居民拨打12345市民服务热线反映，且情绪非常激动。当时我正在陪发高烧的母亲在医院就诊，接到电话后我很为难，不忍心放下病中的母亲。但母亲却劝我以工作为重，有那么多老人孩子挨冻等着送电，说自己能照顾自己。当我上气不接下气地赶到现场时，一些居民得知我是放下住院的母亲赶来处理问题时，心肠也就软了下来，情绪也不再那么激动了，问题很快得到妥善解决。

　　每一名热线工作者都是一面镜子，一言一行映射着党委政府的形象

　　12345市民服务热线每天处理的问题都是百姓身边一点一滴的小事。但正是这些小事关系到每位市民的切身利益，处理不好，积少成多就会成为大事，就会影响到党委政府的形象。开始时少数群众对热线也不理解，甚至存在怀疑，但随着工作的深入开展，逐渐被群众认可，并且成了工作生活中不可或缺的帮手。

　　热线经过10年的发展，《济南市12345市民服务热线条例》于2018年9月1日正式颁布实施，这标志着12345市民服务热线工作正式迈入法治化轨道，热线工作整个过程都将有法可依，热线工作人员的履职行为将有法可循，来电人的权利义务也将进一步得到保障。作为一名热线工作人员,我感觉身上的担子更重了。每当走在街头巷尾听到身边的人谈论热线、赞扬热线，我都感到非常温暖，为自己是一名热线人深感骄傲。

　　在今后的工作中，我将继续努力学习，不断提高，坚持用自己真诚的服务换取市民的真心微笑，用自己努力的工作，筑牢热线这座党委政府与人民群众的连心桥。